365일 24시간 잠들지 않는 예술지원 전문 상담 매니저

마감일이 정해진 공모 접수 특성상 마감 일주일 전에는 평균 100건에 달하던 서울문화예술지원시스템SCAS 접속량이 마감 4일 전에는 250건, 마감 당일에는 최대 800건까지 이르는 현상을 보이곤 했다. 매년 정기로 진행되는 예술지원사업이지만 연간 문의는 공모 기간이면 하루 최대 100통에 달하는 문의 전화가 빗발친다. 서울문화재단은 이같은 현상으로 문의 사항 해결이 지연되는 문제를 개선해 예술인이 좀 더 편리하게 예술지원사업 공모에 응할 수 있도록 새로운 시스템을 도입했다. 바로, 예술지원사업 전용 상담 챗봇 ‘서다니’를 적용한 것.
재단은 2023년 10월부터 12월까지 AI 챗봇 ‘서다니’를 시범 도입해 상당한 활용도를 확인했다. 이 기간 전체 문의는 7,157건으로, 이 중 55%를 차지하는 9,953건이 새벽(0시부터 8시), 점심시간(11시부터 13시까지), 야간(19시부터 24시까지) 등 업무 외 시간에 이용된 것이다. ‘서다니’가 대신 처리한 업무량을 환산해보면 지원 담당자별 응대 시간이 일평균 56분가량 줄어든 수준. 예술인으로서는 업무 시간과 관계없이 편리한 시간에 궁금한 사항에 대한 답변을 얻을 수 있게 됐다. 재단은 앞으로 자연어 처리 답변(이용자의 문장형 질문을 파악해 처리하는 답변)에서 발생하는 일부 오류와 시스템 버그를 개선하고, 더 많은 정보를 학습시켜 신청 조건, 신청일, 결과 발표일 등 문의가 가장 많은 사항에 대해 보다 정확하고 상세하게 답할 수 있도록 꾸준히 개발할 계획이다.

정확도와 속도를 높인 자동화 시스템

특히 예술지원 심의체계에 있어 공정성은 아무리 강조해도 지나치지 않은 사항이다. 서울문화재단은 전문가 검토위원의 수를 전년 대비 30% 확대한 80명으로 늘려 통합 심의 과정의 전문성을 확보하고, 검증 체계는 3단계로 고도화해 그 절차를 강화했다.
이와 동시에 다양한 문서를 디지털로 변환하는 광학 문자 인식OCR 기능을 고도화한 AI OCR 기술을 도입, 문서와 이미지에서 필요한 정보만을 추출해 심의 기간을 단축했다. 다수의 단시간근로자가 지원신청서를 눈으로 검토하고 수작업으로 데이터를 정리하던 이전과 달리, 해당 기술을 이용하면 이미지에서 필요한 정보를 자동 추출하는 방식으로 일목요연하게 정리한다. 이로써 9일 정도 걸리던 업무가 7일로 단축되고 정확도 또한 높아졌으며, 담당자들은 단순 반복 업무에서 벗어나 좀 더 효율적으로 업무를 수행할 수 있게 됐다. 재단은 이처럼 단순하고 반복적으로 이뤄지는 업무와 방대한 양의 데이터를 처리해야 하는 경우에는 AI 등을 적극 활용해 업무 자동화를 추진하고자 한다.

원스톱 시스템으로 거듭난 SCAS

서울문화재단 예술지원사업에 신청하는 예술인, 지원사업 선정작을 평가하는 전문가라면 누구나 사용해야 하는 SCAS는 2021년 서비스를 시작한 이래 점차 고도화됐고, 최근 현장평가 매칭 시스템을 추가로 개발했다. 지원사업 선정 프로젝트 정보 등록에서부터 평가 신청과 매칭, 실제 평가 진행까지 5단계에 걸친 과정이 자동화 시스템을 통해 원스톱^one-stop으로 가능해진 것. 이로써 담당자와 현장평가 위원이 유선으로 일일이 일정을 확인하는 절차 없이 가능한 프로젝트와 일정을 선택하면 자동으로 매칭이 이뤄진다. 평가를 마친 뒤에는 이메일로 결과를 제출하는 것이 아닌, 직접 평가 메뉴에 결과를 입력해 점수가 환산되도록 했다. 향후 SCAS 안에서 평가를 위한 티켓 예매까지 연동되도록 개발할 예정이며, 피드백을 거쳐 조금 더 편리하게 사용할 수 있는 UI와 UX를 갖출 계획이다.